サービス業で働く人にとって、「なんとかしよう」という姿勢でお客さんに向き合うことは、

お客さんとの信頼関係構築に欠かせないことだ。

なぜなら、「なんとかしよう」という姿勢は、お客さんに

「オレ（わたし）は大切にされている」

「オレ（わたし）のことをそこまで考えてくれてるのか」

と感じさせることができるから。

アパホテルの「１ホテル１イノベーション」や従業員エンパワーメントの取り組みは、

今後の自分のビジネスにとても参考になると思った。

マニュアルはあるけど、その時その時の状況に合わせて柔軟に考え動ける従業員がいるかどうか、

これがお店の成長に大きな影響を与えると思う。

焼き鳥屋を営む私にも、この「なんとかしよう」という精神の大切さを痛感した経験がある。

以前、来店してドリンクを注文されない観光客がちょこちょこっといた。

食べ物の注文はくるんだけど、ドリンクの注文がこない。

「もしかして、、またか、、」と思っていたら、案の定「お冷くださーーい」と言ってくる。

「ココは定食屋じゃないんだぞ」と言いたくなるほど、歯がゆい思いをしていた。

だから、そんなお客さんにはペットボトルの水を有料販売することにしたのだ。

あくまでも、ファーストドリンクを注文しないお客さんを対象にしていたつもりだったんだが、、

その時の従業員が「言われた通りにしか動かない」タイプだった。

よく来てくれるお客さんが生ビールを飲んだ後に、

「お冷を１杯ください」とその従業員に頼むと、

「ペットボトルの水になりますけど、、有料になりますけど、、」と言ったらしく、、、

そのことを後から知って、めちゃくちゃ恥ずかしく思ったと同時に、

その従業員に対して、正直あきれてしまったことがあった。

焼き鳥屋にとって、常連客との関係は大切だ。

その信頼があるからこそ「お冷ください」と頼んでもらえるわけで、

ここで「お冷は有料です」なんて言われたら、お客さんは戸惑ってしまうだろう。

サービス業では、マニュアル通りの対応だけではなく、状況を見失わずに動くことが何より重要だ。

アパホテルのように「考える力」を従業員に育てる文化があると、このような「考えない」対応が減り、

より質の高いサービスが実現できるんだろうなと思った。

そして、アパホテルでは、新しいホテルごとに必ず1つの新しいアイデアを実践する「1ホテル1イノベーション」を導入し、

顧客の快適さを少しずつ高めているそうだ。

たとえば、左利きの客のためにシャワーフックを左右に設置する工夫をしたり、女性専用ランドリーコーナーの設置をしたり、

このように「1ホテル1イノベーション」の取り組みは、アパホテルにとって競争力の源泉であり、

他のホテルが模倣しにくい「考える力」という独自資源を育んでいる。

外部からは見えにくいこの「考える組織」という強みこそが、アパホテルが成長を続ける理由の一つなんだろうなと思った。

また、「年に20％の変化がなければ淘汰されやすくなる」という話をどこかで聞いたことがある。

別に大きな改革をしなくても、日々の小さな改善が積み重なれば、自然と20％の変化に達することはできると思う。

私の焼き鳥屋でも、テイクアウトのニーズが多かったことに対応し、容器を工夫するなど少しずつ変化を取り入れている。

こうして変化に適応できる柔軟さを持つことが、長期的に顧客のニーズに応え続けるために必要なのだと感じる。

サービス業で働く人には、顧客のために「なんとかしよう」と動く姿勢は欠かせない。

焼き鳥屋にしろ、大手ホテルチェーンにしろ、その小さな行動が積み重なることで顧客満足が生まれ、信頼関係が構築できる。

アパホテルの「１ホテル１イノベーション」や従業員エンパワーメントの取り組みは、

従業員に「なんとかしよう」という柔軟な姿勢を育てるためにとても参考になる。

従業員が状況に応じて自分で考え、行動できるかどうかが、顧客満足や信頼関係の構築に大きく影響すると思う。

お客さんのために、なんとかしよう。

その気持ちひとつが、信頼をつなぎ、店の価値を形づくる。

そんなわけで、今日も今日とて、焼き鳥です。

いつもありがとうございます。